客人到店无房，这该怎么办？

服务缺陷6问：

Q：OTA平台扣分，什么原因导致的？

A：酒店扣分由服务缺陷，诚信缺陷、财务缺陷三个部分组成，服务缺陷在四个节点发生，分别是：拒单或长时间未确认；保留房拒单，接单后推翻；到店无法原单安排；查无预定和入住不顺畅，由于影响了客人的旅行体验产生了扣分

Q：降低缺陷有什么好处呢？

A：服务缺陷作为PSI分的重要组成部分，直接影响酒店流量获取能力，降低服务缺陷，可以避免降流等处罚，并有效提升PSI分，避免酒店的排名和流量受到影响，此外，经常出现服务缺陷，不仅会影响酒店的口碑，酒店还要承担相应的赔偿费用，影响平台权益的使用。

Q：怎么提前预防呢？

A：针对拒单或长时间不确认的情况，要记得勤查房态，提前调价，将高端的房型设置限量，避免出现长时间不确认的订单，要设置好酒店的订单提醒，安排专人接单，可以在酒店房源充足的情况下，提前设置畅卖

Q：怎么预防保留房拒单呢？

A：首先要根据房量，合理的设置保留房的数量和限量售卖并及时的调整房态，其次要建立好酒店内部的沟通渠道，同步各渠道的预订信息，及时准确的更新房态避免超售，最后，尽量不要直接联系客人告知无法安排或者要求客人取消。

Q：如何预防到点无法原单安排？

A：首先，一定要保留房间，将预付和现付担保订单整单保留，重点留意主题及特色房型，时刻关注房态，还可以提前询问客人的到店时间，做好排房工作

Q：如何预防查无预定或入住不顺畅呢？

A：日常做好人员培训，熟悉掌握EBK订单查询等操作，同样的可以提前询问客人的到店时间，做好排房工作。